“马桶妹”的洗刷刷之路

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　　1994年熊素琼初中毕业后，到重庆一家小旅馆做服务员。当年年底她在报纸上看到广东某大酒店来重庆招工，她满心应聘，谁知，第一次简单的初选，因为身高不够没有过关。3天后，她又去报名，还是被淘汰了。主考官直白地说：“你的学历只有初中文凭，身高只有1。57米，条件是非常一般……所以，你基本不在我们考虑之列。”

　　可是家里穷，又在大山深处，走出去是唯一出路。于是她从废品店里买了一个布满灰尘的旧马桶，然后扛到招聘现场，当主考官终于陪同最后一名应聘者走出考场时，熊素琼扛着马桶走到主考官的面前，轻轻地放下马桶，说：“经理，我等了你6个小时，就是希望你看看我是如何刷马桶的！”说完，她从口袋里掏出一块抹布，开始认真地擦马桶。一会儿工夫她将沾染灰尘的马桶擦得油光发亮……尽管当时招聘名额已满，但主考官破例录取了熊素琼。

　　就这样，熊素琼来到了东莞。所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶，熊素琼却提出她愿意专门负责刷马桶。她认定：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”她开始到麦当劳、肯德基厕所偷偷学艺，又向其他宾馆同行学习洗马桶的经验，还到书店看有关马桶的清洗方法，之后她准备了很多小工具，也总结出很多清洗的办法。她的勤奋也得到回报，总经理提升熊素琼为卫生间清洁班班长。

　　尽管她被人嘲笑为“马桶班班长”，但一上任，她就抓培训工作，甚至要求员工洗过马桶的水能喝，员工觉得这太“苛刻”。她于是按照自己制定刷马桶的标准一丝不苟地演示，将手伸进座便器的拐弯处清洗，当她把马桶洗得光洁如新，并且当场喝马桶里的新水时，大家惊呆了，对这位年轻的班长心服口服。

　　3年后，酒店开展客房部经理竞选，10名候选人都是拥有本科以上文凭，当她报名时，有人说她当班长就到顶了，搞管理，欠缺知识、水平和能力。在演讲时，熊素琼没有讲大道理，也没有夸海口，只是展示了自己进酒店以来记下的174本工作日志，讲了自己3年内总共洗了7987次马桶的一些经历与体会。最后她充满激情地说：“与你们相比，我更像是酒店里的一只马桶，经常被人不屑一顾。但我能够给所有客户提供最放心、卫生、健康的服务。”演讲完毕，掌声不断。总经理总结道：“熊素琼虽然当经理有不少不足，可是她能够把马桶洗好，这是一种我们酒店最需要的务实、肯干、精细的作风。”最终她成功当选客房部经理。

　　熊素琼“当官”后，并没有丢掉“马桶精神”，而是不断发扬光大，抓其他工作也如抓刷马桶一样，达到极致。两年后，熊素琼升任服务部经理，管理整个酒店的服务工作。

　　此后熊素琼到香港参加国际交流活动，面对几十名来自世界各地的高级酒店管理专家，她谈起了她的“马桶理论”：“时刻要把自己放在一个较低的位置，用最高质量的服务去满足客户的需求，无论遇到多麻烦的事情，都要用洗马桶一样的耐心、细心、专心地去解决。当你能够把马桶里的水喝掉时，没有人会不服气的。”法国著名酒店管理专家希尔维教授觉得这个理论非常新鲜，又是那么的实用，于是把这条观点收入到了他编撰的《世界酒店业经营全书》中，成了行业术语。

　　此后，熊素琼还先后获得东莞“先进外来打工者”、“高级职业经理人”、“优秀女企业家”等称号——洗马桶妹也可以成功。