排队，没那么简单？

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　　令人烦恼的排队

　　提起排队，大家肯定都不陌生。或许，你的脑海里正浮现着各式各样的队伍，西安市民为了申请低保保障房排了4天3夜的长队，而为了获得北京昌平区一家幼儿园的入园资格，家长们组成了更为壮观的队伍，他们等待的时间也更长，耗费了整整一个礼拜。

　　然而，这么长的队伍却不单单是中国的特色，事实上，其他国家也具有自己的特色队伍，纽约的孩子甚至从出生就开始排队等候了，像纽约市民劳拉，她从得知怀孕的第一天起，就不得不在纽约大学的医疗中心等候产房——因为产妇太多，所以她们得早早准备。同样，为了让孩子们顺利参加卡梅罗科学基金会举办的夏令营活动，在寒风刺骨的一月，凌晨4点天还没亮，住在纽约的家长就匆忙赶往指定地点站队。仅用了短短的几十分钟，一支长长的队伍便赫然出现在布鲁克林区的大街上，让人一眼望不到边。

　　排队报名、排队等餐、排队进站、排队参观等等，现代人正在各类排队等待中静静地消磨着自己的生命。排队消耗了我们如此多的时间，它对我们的心理和行为又产生了什么影响呢？

　　缩短等待的心理时间

　　排队等待是一件苦差事，而等待时间越长就越会让人感到痛苦和焦躁。可是，由于受到不同客观因素的约束，人力有限、设备有限等等，缩短等待时间常常是办不到的。不过，我们却可以通过一些方法来减少排队者等待的心理时间，那同样可以达到帮排队人减少焦虑的目的。一些实例表明，控制人们等待的心理时间的方法是可行的。

　　几年前，美国休斯敦机场的高管们遇到过一个非常棘手的问题，由于取行李时等待时间过长，乘客们怨声载道。作为回应，机场增派了许多行李员，并将乘客等待取行李的总时间减到了8分钟，大大缩短了等待时间。可是，奇怪的是，乘客的抱怨依然在持续。这实在令机场的高层费解。

　　于是，机场管理者不得不进行了更详细的分析，终于发现，乘客取行李时，需要等待时间由两部分组成：乘客先需要用1分钟走到行李处，再花7分钟左右来取包。换句话说，他们的大部分时间都花在无所事事地等待行李上。了解了这个细节后，高管决定采取新的办法，拉远出口距行李处的距离，再把行李包按路线送至最外层的圆盘传送带上送至行李处。这样，虽然会使乘客多走6分钟去取行李，但走到行李出口处后，却能在2分钟内拿到自己的行李。

　　实际上，新的方法并没减少总的等待时间，只不过将两部分的等待时长交换了一下而已。但是，新方法却取得了奇效，之后几乎再没有乘客因此抱怨。这个例子暗示着一个原理：在等待者的心目中，无所事事的等待（一直站着等）比有事可干（走路取行李）更难熬，感觉时间过的更慢。所以，减少人们心理等待的时间的首选方法就是给他们安排事情做，让他们忙起来。在电梯旁放个镜子，让他们在等待时照照镜子，或者发放免费的小报等，这些做法都可以极大地缩短排队者心理对等待时间的感知，把人们从痛苦的煎熬中解救出来。

　　排队的公平性很重要

　　另外，在等待者的眼里，那些不确定的等待将比已知的、有限的等待时间更为漫长。比如去火车站排队买票，如果窗口没开，而且也不知道什么时候开，即使排在第一位也让人焦躁不安。因此，提前告知他们可能要等待的时间长短会帮其缩短心理上的等待时间，使他们变得更有耐心。而除此之外，舒适的等待环境也可以为等待者节省一些心理时间，让他们能更久地等下去。

　　事实上，我们之所以费尽心思寻找各种方法来缩短等待的心理时间，都是为了努力平复漫长等待中渐渐增长的负面情绪。因为在被迫等待的过程中，人人都会逐渐变得没有耐性，逐渐变得暴躁。被消耗的耐性的人就像一颗颗定时炸弹，随时等着被引爆。前些日子，一个男子在美国马里兰邮局被一名排队的顾客刺伤，因为那位顾客误会他插队了；在我国某一大型超市内，一名男子因插队也被其他几个排队者狠揍了一顿；而那些排队者共同责骂插队者的现象更是屡见不鲜——在排队时，任何企图插队的不公正行为都会导致激烈的队列暴力，成为引犯众怒的导火索。

　　当受到不公平的待遇，排队的人会感觉等待的时间更加漫长。相反，如果坚持排队中的公平，坚持先到先服务的原则，不仅会使我们心理上的等待时间缩短，还会使等待的服务升值，进而再次帮我们缩短心理上的等待时间。如今在银行办事，都是叫号排队，而且环境也舒适，所以在银行因排队而吵架的现象很少出现了。

　　适度排队，买卖双赢

　　人人都讨厌排队。但奇怪的是，在很多在大型超市里，明明收款台有几十个，为什么真正投入工作的只有那么十几台，却让顾客排队等待呢？商家对此从来没有过解释，买家也往往不了了之。但事实上，如果把一切摊开来讲，顾客也许更不愿意全部收款台开放呢！

　　我们可以想象一下，如果超市的几十个收款台全部开放，排队现象自然可以被消除，但是没有顾客时，那些收款台就相当于被闲置了。但是收款员的工资、收款机的电费可不是没有顾客就可以不给的，这样一来，超市的成本就大大增加了。这些成本从哪弥补？很简单，当然是从商品的价格中弥补了，因此开放所有收款台的代价就是超市商品的价格贵了。

　　虽然排长队也耗费了顾客的时间和精力，但是这种成本是看不见和摸不着的。经济学家在调查分析后发现，在人们心目中，相比等价于10块钱的时间成本，真正的10块钱明显价值更大。这就意味着，比起通过增加开支来减少排队等待的时间，人们更愿意等待而不是花钱，所以超市排队的情形便被消费者所默认了。

　　既然从卖家和买家的角度来看，消除排队的情况都不见得是什么好事，那么是不是队伍排得越长越好呢？答案自然不会如此，因为如果队排得过长，使得大多数顾客的时间成本都高于商品为他们节省下来的价格，那他们自然会光顾其他的商家去购买物品了。因此，对于商店的经营者来说，如何平衡排队的长度，也是一门学问。

　　我们生活中最常见的排队，竟然蕴含着这么多道理，真是让人感到不可思议。